Kundenbewertungen sind heute ein Muss. Wenn Sie Ihren gewohnt guten Service bieten, haben Sie dabei auch nichts zu befürchten. Klar kann es auch mal zu Kritik vom Kunden kommen und das ist, ob berechtigt oder unberechtigt, natürlich nie angenehm.
Dennoch kann selbst das eine Chance sein, wie gestern beschrieben: Mit einer angemessenen Reaktion darauf können Sie viel retten – oder gar neue Kunden gewinnen!
Beachten Sie bei der Beantwortung von Kundenkritik einfach immer folgende Regeln:
DO:
- Zeitnah antworten.
Unbeantwortete Kritik schadet Ihrem Geschäft. Mind. 2-mal/Woche Bewertungen lesen!
- Ruhig, sachlich und höflich bleiben.
Selbst wenn der Kritiker das nicht war. Nehmen Sie sich ggf. etwas Zeit, atmen Sie durch.
- Klar und deutlich formulieren,
damit es nicht zu Missverständnissen kommt. Im Zweifel von Kollegen gegenlesen lassen.
- Kritik als konstruktiv aufnehmen
und nicht als Angriff! Reagieren Sie entsprechend (z.B. “Danke für Ihre Anregung”). Nehmen Sie jede Kritik ernst und als Anlass für Verbesserungen.
- Den Kunden und sein Problem ernstnehmen.
Und zeigen Sie das auch (“verstehe, dass Sie aufgebracht sind”). Wenn die Kritik berechtigt ist, entschuldigen Sie sich für die Unannehmlichkeiten.
- Größe zeigen, Fehler einräumen.
Transparenz ist in Zeiten der Onlinekommunikation Pflicht. Ob Politiker, Wirtschaftsboss oder TK-Vermarkter (“ist uns sehr peinlich, da so etwas bei uns sonst nicht vorgekommt”).
- Vorfall gegebenenfalls begründen.
Nur, wenn Ihnen der Vorfall bekannt ist. Knapp und nur auf der Basis von Fakten.
- Oder Aufklärung versprechen,
falls Sie nichts über den Vorfall wissen (“werde der Sache nachgehen”). Klären Sie dann wirklich auf – erst die Hintergründe und dann den Kunden.
- Erklären, wie Sie das Problem lösen werden,
jetzt und später (z.B. “deshalb werden wir nun…”, “damit das in Zukunft nicht wieder vorkommen kann, werden wir”). Setzen Sie das dann tatsächlich um.
- Gespräch in den “Offlinebereich” verlegen, ggf. Vorteil anbieten.
(“vorbeikommen oder mailen Sie uns Ihre Rückrufnr., dann können wir ” oder “das defekte Gerät bei uns vorbeibringen, wir tauschen sofort kostenlos aus.”)
- Ausreichend Zeit für Ihre Antwort nehmen.
Lesen Sie sie mehrere Male, bevor Sie sie absenden. Der Aufwand lohnt! Denn wo guter Service zu Hause ist, kommt der Kunde wieder – und bringt andere Kunden mit.
- Durch Antwort motivieren.
Beantworten Sie auch mal eine gute Bewertung (“ganze Team hat sich sehr gefreut, schön wenn unsere Leistung gewürdigt wird!”). Aber nur eine besonders gute, nicht jede gute!
- Kunden aktiv auffordern, Sie zu bewerten.
Online und im Verkaufsgespräch. Denn wer zufrieden ist, sucht kaum selbst nach der Be- wertungsfunktion. Aber je mehr Lob, desto besser: umso weniger fällt eine evtl. Kritik auf.
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Eine schlechte Bewertung wird garantiert gelesen. Sind z.B. die Bewertungen eines “Ebayers” gut bis auf eine, liest man ein, zwei gute Bewertungen sowie die schlechte – und, falls vorhanden, die Reaktion darauf. Um Ihre Klientel dabei nicht abzuschrecken (weder als Kunde noch als Bewerter), sollten Sie Folgendes unbedingt vermeiden:
DON’T:
- Nicht aufregen, werden Sie in keinem Fall persönlich. Was einmal im Netz steht, können Sie nicht mehr zurücknehmen!
- Nehmen auch Sie die Sache nicht persönlich und erheben Sie den Kunden nicht zum Feindbild.
- Falls Ihnen tatsächlich ein Fehler unterlaufen ist: Entschuldigen bedeutet nicht rechtfertigen!
- Verzichten Sie auf Ausreden, das macht es nur schlimmer. Auch keine Verallgemeinerungen, immer nur knappe Fakten.
- Besonderheit im TK-Bereich 1: Falls das Problem beim Netzbetreiber selbst lag: Nicht einfach sagen “ich war’s nicht”, sondern den Kunden über die Kompetenzbereiche aufklären (Netzbetreiber nicht angreifen!) und anbieten, der Sache nachzugehen.
- Besonderheit im TK-Bereich 2: Falls der Kunde selbst “schuld” ist (z.B. Schufaprüfung negativ), ihn nicht online bloßstellen! Bitten Sie ihn, mit Ihnen Kontakt aufzunehmen.
- Besonderheit im TK-Bereich 3: Falls der Fehler woanders liegt: Ein einfaches “können wir nicht ändern” reicht nicht! Beschreiben Sie (“Vormieter hat den Anschluss nicht abgemeldet”, “Anschlussart nicht verfügbar”) und geben Sie Tipps für weiteres Vorgehen.
- Bei aller Höflichkeit: Die Freundlichkeit darf nicht aufgesetzt sein, sonst erweckt das den Eindruck, sich anbiedern zu wollen.
- Zu viele schlechte Bewertungen dürfen nicht vorkommen: Das schadet dem Geschäft und wird im absoluten Extremfall sogar von Google im Ranking abgestraft.
- Versuchen Sie niemals, Ihre Kunden zu positiven Bewertungen zu überreden oder Sie gar durch Vergünstigungen zu bestechen, eine negative zurückzunehmen.
- Schauen Sie nicht nur “ab und zu” in die Bewertungen, sonst entgeht Ihnen Wichtiges!
- Antworten Sie nicht nur nebenbei! Zu viele Schreibfehler in der Antwort machen einen schlechten Eindruck.
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Wenn Sie sich an diese Regeln halten, sollte Ihnen nichts passieren. Es kann dann sogar, mit ein bisschen Glück und in seltenen Fällen, mal vorkommen, dass der Kunde seine Bewertung durch eine neue Bewertung revidiert!
Surftipp: Die Regeln sind auch für die sozialen Medien, wie z.B. Facebook, ganz ähnlich. Eine schöne allfacebook.de-Infografik zum Thema finden Sie hier.
