Die nordrhein-westfälische Verbraucherschutzministerin kritisiert die Betreiber von Handyshops. Kunden würden nicht ausreichend über anfallende Kosten informiert werden. Aber stimmt das?

“Stationäre Händler kommen ihren gesetzlichen Informations- und Transparenzpflichten meist nicht nach. In den Verträgen finden sich oft ungewollte und zuvor nicht genannte Konditionen”, kritisiert die Verbraucherschutzzentrale. Hat der Kunde einen Tarif zu Konditionen abgeschlossen, die er selbst nicht vollkommen verstanden hat, wünscht er sich möglicherweise einen Widerruf des Vertrags. Anders als beim Online-Abschluss ist der Widerruf im Fachhandel aber nicht möglich. Geht es nach dem Ministerium soll ein Widerrufsrecht auch für den Fachhandel eingeführt werden. Aber entspricht die Grundlage der Kritik überhaupt der Realität?

Sie wissen es am besten: Halten Sie diese Kritik am stationären Handel für gerechtfertigt? Oder verlassen Ihre Kunden Ihr Ladengeschäft zufrieden und kommen wieder? Die Angst Ihrer Kunden vor versteckten Kosten oder ‘über den Tisch gezogen zu werden’ ist in den letzten Jahren definitiv gesunken.

Welche versteckten Mobilfunkkosten gibt es noch für Ihre Kunden?

Kostenfalle Internet

Vor einigen Jahren mussten Ihre Kunden sich noch fürchten, aus Versehen mit dem Handy via WAP-Netz online zu gehen. Spätestens die anschließende Rechnung hat dafür gesorgt, dass sie beim nächsten Mal doppelt und dreifach Acht geben, diesen Fehler nicht erneut zu begehen. Heute wissen Ihre Kunden, wie viel Datenvolumen ihnen mit welcher Geschwindigkeit und zu welchem Preis zur Verfügung steht. Versteckte Kosten? Fehlanzeige!

Minutengenaue Gesprächsabrechnung

Auch das Telefonieren konnte vor nicht allzu langer Zeit zu unverhofften Positionen auf der Handyrechnung führen. Die heutigen Allnet-Flats gab es nämlich noch nicht und es wurde minutengenau abgerechnet. Hat ein Gespräch Ihrer Kunden doch mal länger gedauert und war es dazu noch in ein anderes Mobilfunknetz, musste erst ein Taschenrechner zu Rate gezogen werden, um sich auf die zukommenden Gebühren einstellen zu können. Anrufe in alle deutschen Netze (Mobilfunk und Festnetz) sind in den heutigen Allnet-Flats gleichberechtigt. Die Abrechnung nach Minuten gibt es nur noch bei kleinen Prepaid-Tarifen. Aber auch hier wissen Ihre Kunden, dass sie z. B. 100 Freiminuten haben und danach 0,09 €/Minute zahlen müssten.

Kreditaufnahme durch Auslandsgespräche

Die vorherigen Punkte liegen nun schon einige Jahre zurück, aber erinnern Sie sich noch an die Roaming-Gebühren? Überspitzt gesagt, mussten Ihre Kunden zum Abbezahlen der Roaming-Gebühren einen Kredit aufnehmen. Seit dem 15.06.2017 gehören diese Gebühren innerhalb der EU der Vergangenheit an. Dadurch telefonieren Ihre Kunden im EU-Ausland nicht nur wie in Deutschland, sondern können im Rahmen der Fair-Use-Policy auch im Internet surfen. Und Ihre Kunden erhalten im EU-Ausland sogar immer mehr Datenvolumen, denn das zur Verfügung stehende Datenvolumen in der EU wird jährlich dem Großhandelspreis für 1 GB angepasst. Haben Ihre Kunden 2017 beispielsweise einen Tarif mit monatlichen Kosten von 19,99 €/Monat besessen, konnten sie 4,36 GB nutzen. Heute sind es für einen Vertrag mit 19,99 €/Monat bereits 7,74 GB!

Bieten Sie Ihren Kunden eine umfassende Beratung

Die generelle Kritik des Verbraucherschutzministeriums an allen stationären Mobilfunkhändlern hält der Realität nicht stand. Handy-Tarife unterscheiden sich heute im Wesentlichen nur noch anhand des zur Verfügung gestellten Datenvolumens und dem Netz, in dem es realisiert wird. Versteckte Kosten durch Telefonate ins ‘falsche’ Netz oder ins Ausland gehören mittlerweile der Vergangenheit an. Durch die verpflichtende Einführung der Produktinformationsblätter erhalten Ihre Kunden zudem eine weitere Hilfestellung, um sich über alle Tarifkonditionen im Klaren zu sein. Geben Sie Ihren Kunden im Ladengeschäft deshalb in jedem Fall ein solches Produktinformationsblatt mit und gehen Sie es mit ihnen durch, um Tarifkosten, -leistungen und mögliche Fragen schon vor Vertragsabschluss genau zu klären. Die endgültige Entscheidung zum Tarifabschluss liegt dann bei Ihren Kunden.

In Sachen Datenvolumen geht der Trend zudem auch in Richtung Flatrate. Aktuelle Angebote von Telekom, Vodafone oder o2 bieten Ihren Kunden schon heute die Möglichkeit, unbegrenzt zu surfen. Das hat natürlich seinen Preis, aber je größer der Wettbewerb auch in diesem Bereich wird, desto attraktiver werden die Preise für Ihre Kunden.

Fachhändler sind nicht die Sündenböcke

Die Ursache unzufriedener Kunden liegt nicht an der unzureichenden Beratung im Ladengeschäft, sondern auf anderen Ebenen. So hat die Bundesnetzagentur in ihrem jährlichen Bericht zur Breitbandmessung festgestellt, dass Verbraucher sowohl bei Festnetz- als auch Mobilfunkangeboten nicht die versprochenen Leistungen erhalten. Die Ergebnisse: Die versprochene Leistung von Breitbandanschlüsse wird nur für 12,8 % der Nutzer eingehalten. Immerhin 71,3 % erhalten mindestens die Hälfte der vertraglich vereinbarten Bandbreite. Auch der Mobilfunksektor kann die Maximalgeschwindigkeit nur in 16,1 % der Messungen erreicht werden.

Als Fachhändler können Sie Ihren Kunden nur das anbieten, was Ihnen zur Vermarktung bereitgestellt wird. Wenn es sich dabei um einen Mobilfunk- oder Festnetztarif handelt, der nicht die beschriebene Leistung erbringt, hängt das von einer Vielzahl an Faktoren ab – nur nicht von Ihrer Beratung im Ladengeschäft. Versuchen Sie einfach weiterhin, das passende Angebot für jeden einzelnen Kunden zu finden und weisen Sie Ihre Kunden auf mögliche Einschränkungen hin (z. B. geringere Leistung durch unzureichenden Breitband- oder Mobilfunkausbau an Ihrem Standort).

Gleichzeitig läuft natürlich der Ausbau durch die Netzbetreiber, damit immer mehr Kunden von leistungsstarken Angeboten profitieren können. Hier haben wir Ihnen z. B. einige Ausbaugebiete der Telekom zusammengefasst, in denen mindestens 250 MBit/s verfügbar sind.